8 Groninger Huis geeft thuis

Wij hebben een langdurige samenwerking met het kennis- en kwaliteitscentrum voor en door woningcorporaties (KWH) om onze dienstverlening te toetsen. Dit heeft ook In 2025 plaatsgevonden. Maandelijks worden onze huurders bevraagd op de volgende onderwerpen:

• Nieuwe woning
• Reparatieverzoeken
• Huur opzeggen
• Onderhoud

Twee keer per jaar wordt er een enquête over onze algemene dienstverlening onder onze huurders gehouden. In figuur 8.1 zijn de resultaten van 2025 weergegeven.

In het kader van onze bedrijfsvoering en dienstverlening is het contact en de communicatie met onze klanten van essentieel belang. We besteden daar veel aandacht aan en doen dat op meerdere niveaus. In onze strategische koers neemt communicatie samen met dienstverlening en samenwerking een belangrijke plaats in.
Telefonisch contact is nog steeds een van de belangrijkste communicatielijnen. We krijgen gemiddeld bijna 130 telefoontjes per dag. We hebben ons o.a. tot doel gesteld om minimaal 80% van de eerstelijns contacten in één keer te beantwoorden. In 2025 hebben we deze doelstelling, net als in 2024, ruimschoots gehaald. In tabel 8.2 is het resultaat over 2025 weergegeven.

We verstrekken periodiek informatie aan onze huurders en woningzoekenden, zodat ze weten wat er speelt bij Groninger Huis, op welke manier ze van onze producten en diensten gebruik kunnen maken en wat ze van ons mogen verwachten. De informatiekanalen die we hierbij gebruiken, zijn divers. Dit varieert van digitale informatievoorziening via onze website tot het uitbrengen van een bewonersblad dat twee keer per jaar verschijnt. Daarnaast maken we brochures over uiteenlopende onderwerpen en houden we informatieavonden rond specifieke projecten of thema’s.

In 2025 hebben we onder de lezers van ons huurdersblad ‘Groninger Thuis’ een onderzoek uitgevoerd naar hun leesbehoefte, waar men graag over wil lezen en of de voorkeur uitgaat naar een fysiek of digitaal huurdersblad. Zo’n 8% van alle mensen die het blad ontvangt, gaf zijn mening. Dat is maar een klein deel van onze huurders. Maar van deze huurders gaf 90% aan het blad te lezen en erg tevreden te zijn over de inhoud van het blad. Daarbij viel op dat het de meeste lezers 65 jaar of ouder zijn en dat zij een papieren versie belangrijk vinden. Op basis van de uitkomsten van het onderzoek hebben we besloten om een overstap te maken naar een digitaal huurdersblad, maar dat huurders bij ons aan kunnen geven als ze het blad nog fysiek willen blijven ontvangen. Op deze manier willen we ervoor zorgen dat aansluiten bij de behoeften van al onze huurders.

Huurders worden betrokken bij het tot stand komen van het beleid van Groninger Huis en bij de volkshuisvestelijke prestatieafspraken op gemeentelijk niveau. Voor Groninger Huis betekent dit overleg met de huurdersadvies groep (HAG).

In 2025 heeft Groninger Huis in totaal zeven keer regulier overleg gevoerd met de HAG. In de reguliere overleggen met de HAG zijn verschillende onderwerpen besproken, zoals onder meer het huurbeleid, het bod naar de gemeenten, de begroting van Groninger Huis en het werkplan van de HAG. Groninger Huis heeft in 2025 vijf keer advies gevraagd en ontvangen van de HAG. De onderwerpen waarover advies is gevraagd waren de jaarlijkse huurverhoging, het beleid sociale urgentie, basiskwaliteit, aanpassing addendum sociaal statuut bij versterking en een tijdelijke urgentieregeling voor Groningen Huurt.

Naast de overleggen met Groninger Huis is de HAG betrokken bij het maken van lokale prestatieafspraken en de monitoring daarvan. HAG-leden hebben ook meegedacht over de uitgifte van energiedisplays onder onze huurders en zijn in Q4 betrokken geweest bij de herijking van de strategische koers.

De overleggen met de HAG verlopen op een prettige en constructieve manier en Groninger Huis prijst zich gelukkig met de inzet en de kwaliteit van de adviezen van de HAG. Dit heeft zeker bijgedragen aan de totstandkoming van diverse beleidsstukken van Groninger Huis. Groninger Huis waardeert de inzet van de leden van de HAG en realiseert zich dat dit tijd en moeite vraagt. Het jaar 2025 was geen gemakkelijk jaar voor de HAG. Door de aanstelling van een tijdelijke voorzitter wordt er op een goede manier naar een nieuwe structuur gezocht.

Onze dienstverlening en onze bedrijfsprocessen zijn erop gericht de contacten met onze klanten en de uit te voeren werkzaamheden correct, efficiënt en effectief uit te voeren. We doen dat met zorgvuldigheid en respect voor onze klanten. Dit hebben we beschreven in onze visie op dienstverlening.

Ondanks dat kan het voorkomen dat huurders of woningzoekenden niet tevreden zijn met de door ons geleverde dienstverlening of het niet eens zijn met een door ons genomen besluit en een klacht indienen. In dit soort situaties proberen we altijd in eerste instantie om daarover met betrokkenen in gesprek te gaan en tot overeenstemming te komen. In de praktijk leidt dat in de meeste gevallen tot een voor alle partijen acceptabele oplossing.

In 2025 hebben 51 huurders bij Groninger Huis geklaagd over de dienstverlening of de genomen besluiten. Het aantal geregistreerde klachten is ten opzichte van 2024 (41) licht gestegen. De belangrijkste klachten worden veroorzaakt door onvoldoende communicatie tussen ons en de huurder.

In 2025 hebben we een begin gemaakt met het verbeteren van de registratie en afhandeling van klachten. Hiermee willen we onze dienstverlening verbeteren en uiteindelijk het aantal klachten verminderen. Na de definitieve invoering, begin 2026, verwachten we dat het aantal klachten eerst zal stijgen, omdat we elke uiting van onvrede willen registreren.

Vrijwel alle klachten zijn afgehandeld, waarvan de meeste naar tevredenheid. In enkele gevallen is de afhandeling wel door de huurder geaccepteerd, maar is er geen sprake van tevredenheid. In één geval heeft de huurder een uitspraak van de geschillencommissie gevraagd.

Deze onafhankelijke instantie is de Gezamenlijke Geschillencommissie Midden-Groningen. De deelnemende corporaties aan deze commissie zijn Groninger Huis met haar gehele bezit en Lefier met hun bezit in Midden-Groningen en Stadskanaal. De commissie is verantwoordelijk voor haar eigen functioneren. Dat is vastgelegd in een reglement, waaraan de deelnemende corporaties zich dienen te houden. De reglementen- en benoemingscommissie, die functioneert onder voorzitterschap van Groninger Huis, bestaat uit de vertegenwoordigers van de corporaties en huurdersorganisaties en ziet daarop toe.

De commissie heeft tot taak om binnen een redelijke termijn klachten van huurders, woningzoekenden of huurdersorganisaties in behandeling te nemen en hierover een gekwalificeerd advies uit te brengen aan de betreffende corporatie. Daarnaast toetst zij aan de hand van de behandeling van de diverse klachten en geschillen de uitvoering en de kwaliteit van vastgestelde beleid van de corporaties en brengt daarover gevraagd en ongevraagd advies uit. Ieder jaar brengt de commissie een verslag uit over haar functioneren en bevindingen.

In 2025 is er één klacht ter beoordeling aan de geschillencommissie voorgelegd die betrekking had op de dienstverlening of besluiten van Groninger Huis. Groninger Huis heeft het advies van de geschillencommissie in deze zaak opgevolgd. In 2025 zijn er door huurders geen zaken voorgelegd aan de huurcommissie.